En una empresa como SISAMEX, proveedor Tier 1 de la industria automotriz con operaciones críticas y más de 45 años de experiencia, cada minuto cuenta. La continuidad operativa depende, en gran medida, de que los sistemas tecnológicos funcionen sin fricción.
Sin embargo, el área de IT enfrentaba un problema silencioso pero costoso:
Los incidentes técnicos se reportaban de forma informal, principalmente por WhatsApp.
Mensajes como “mi compu no jala”, “la impresora no sirve” o “SAP no abre” iniciaban una cadena completamente manual: interpretar el mensaje, pedir más información, crear el ticket en Samanage, asignarlo, darle seguimiento y responder constantes preguntas de estatus.
El resultado: interrupciones constantes, pérdida de tiempo operativo y un equipo de IT atrapado en tareas administrativas en lugar de tareas estratégicas.
Para resolver este reto, SISAMEX implementó un agente conversacional con GenAI, integrado directamente con la API de Samanage y accesible desde WhatsApp, el canal que los colaboradores ya utilizaban.
La solución automatiza de punta a punta los tres procesos clave del soporte técnico:
Todo esto ocurre de forma transparente para el usuario, como si estuviera conversando con un técnico experto, pero con la velocidad de un sistema automatizado.
La implementación transformó por completo la operación del soporte de IT en SISAMEX:
Reducción drástica de tiempos
Crear un ticket pasó de tomar hasta 10 minutos a menos de 30 segundos.
Consultar estatus pasó de varios minutos a solo segundos.
Automatización real, no parcial
El 100% de las operaciones básicas de tickets se realizan sin intervención humana.
Mejor toma de decisiones
Todas las interacciones quedan documentadas, generando datos útiles para identificar patrones, anticipar problemas y mejorar el servicio.
Un equipo de IT más estratégico
Al liberar hasta el 80% del tiempo antes dedicado a tareas administrativas, el equipo puede enfocarse en prevención, mejora continua y proyectos de mayor valor.
En lugar de depender de mensajes dispersos y procesos manuales, SISAMEX hoy cuenta con un soporte tecnológico ágil, consistente y alineado a la criticidad de su operación automotriz.
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